У меня была такая же ситуация. Мама заказ получала - ей вручили один пакет с самой дешевой частью заказа, а второй пакет - нет. (Хорошо, что она знала, что в заказе должно быть и вовремя заметила. Я до этой ситуации вообще заказы не проверяла, а просто забирала и все.)
Курьер сказал, что ему только один пакет в магазине выдали. С большим трудом удалось его уговорить, чтобы он вернулся в магазин за недостающими товарами. (Изначально он настаивал, что мы сами должны с поддержкой разбираться, а он тут не причем. На вариант вообще отказаться от заказа, он также сказал, что это невозможно).
Вообще, это дикость, что у сервиса нет какого-то стандартного шаблона для решения такой проблемы (и судя по всему проблемы не редкой), а все зависит исключительно от человеческого фактора.(