В целом изначально так и есть, снять пыл с клиента и уверовать в светлое будущее. Но скажу так, что чем чаще им напоминаешь о проблеме, тем быстрее все таки она решается. У меня в 2018 году планшет накрылся после 4 месяцев использования, написал проду о проблеме методом теста выявил, что память сдохла, в итоге проц послал н***ер, написал еве, месяц переписок и доказательств с моей стороны и али полностью вернул деньги.