Потому у них и заняты все операторы, что всякой хренью одной и той же занимаются. Отменяют заказы, пишут "ваш заказ в пути", раздают промокоды, почты меняют и тому подобное. Со всем этим в том же озоне, например, никакой оператор не нужен и никакой искусственный интеллект не нужен, на который греф обещал заменить всех попугаев. Но, видимо, попугаи дешевле обходятся, чем нормальные программисты.